Kundenverhalten Marketing: Steigern Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden

• Die Marketing- und Vertriebskosten pro Umsatzeinheit bei Neukunden sind 6- bis 8-mal höher als bei Wieder- oder Erweiterungskäufen von Bestandskunden.
• Erfahrungsgemäß äußern nur 10 bis 17 % der unzufriedenen Käufer eine Beschwerde, 70 bis 75 % wechseln wortlos zur Konkurrenz.
• Unzufriedene Kunden, deren Beschwerde zu einem positiven Ergebnis geführt hat, sind als Wiederkäufer tendenziell loyaler als die von vornherein Zufriedengestellten.
• Unternehmen mit sehr zufriedenen Kunden sind mehr als 10-mal so profitabel wie solche mit einem großen Potenzial unzufriedener Kunden.
• Unzufriedene Kunden erzählen in ihrem Bekanntenkreis 8- bis 11-mal von ihrem Erlebnis, zufriedene im Durchschnitt nur 3-mal.
• Kunden, deren Erwartungen übertroffen wurden, bestellen 3-mal so häufig beim gleichen Lieferanten wie Kunden, die nur in ihren Erwartungen bestätigt wurden.

Erwartungen der Kunden kennen ... erfüllen ... übertreffen!

Auch für Sie als Transportunternehmer gilt im besonderen Maße, dass Kaufentscheidungen auf meist subjektiven Erwartungen der Leistungsqualität Ihrer Kunden basieren, vor allem dann, wenn der niedrigste Preis kein Kaufkriterium darstellen soll. Erforschen Sie diese Erwartungen in erster Linie durch eine persönliche Befragung Ihrer Kunden.

Solche Befragungen sollten regelmäßig im Rahmen eines turnusmäßigen Kundenbesuches durch die Führungskräfte oder besser durch den Chef selbst erfolgen. Wichtig ist, dass Sie auch alle Mitarbeiter, die mit Kunden Kontakt haben, verpflichten, jede positive und vor allem auch negative Äußerung der Kundschaft an die Geschäftsleitung weiterzugeben.

Das gilt natürlich auch für das Fahrpersonal und die Lagerarbeiter Ihres Unternehmens. Stärken und Schwächen der Kundenfirmen und ihrer Mitarbeiter können Sie in erster Linie durch das Beobachten derselben ermitteln. Registrieren Sie die gewonnenen Erkenntnisse in einer speziellen Kundenkartei, damit Geschäftsleitung und Außendienst bei Bedarf auf diese Erkenntnisse zurückgreifen können.

Es muss generell bei der Marktforschung vermieden werden, dass solche Erkenntnisse nur einer Person bekannt sind und schriftliche oder elektronische Dokumentationen nicht vorliegen. Bilden Sie im regelmäßigen Turnus, mindestens vierteljährlich, eine Arbeitsgruppe, bestehend aus den Außendienstmitarbeitern, den Führungskräften und der Geschäftsleitung.

In dieser Arbeitsgruppe sollten die durchgeführten Maßnahmen, der Kundenstamm und die Möglichkeiten der Leistungsverbesserung analysiert sowie über künftiges Verhalten diskutiert werden. Denn auch hier gilt die Devise: „Wenn ein Unternehmen Marketing erfolgreich betreiben will, muss das gesamte Wissen des Betriebs aktiviert werden.“

Das Experiment als Forschungsmethode bei Logistikunternehmen wird in erster Linie mithilfe von Probesendungen durchgeführt. Das bedeutet, dass eine problematische Sendung ohne Wissen der Mitarbeiter den Betrieb testweise durchläuft und anschließend die Laufzeit, der Service sowie das Verhalten des Personals analysiert werden. Sie als Fuhrparkleiter können nur mit sich selbst zufrieden sein, wenn Sie folgende Fragen positiv beantworten können:

• Werden Gespräche mit untreuen Kunden geführt?
• Wird die Kundenzufriedenheit vierteljährlich überprüft?
• Wird der Servicestandard regelmäßig getestet?
• Lohnt es sich für die Mitarbeiter, Informationen über den Grad der Kundenzufriedenheit weiterzugeben (z. B. durch Prämien)?
• Kennt jeder Kunde die Firmenleitung persönlich?

Reklamationsbearbeitung

Da negative Erfahrungen sehr langlebig im Gedächtnis der Kunden haften bleiben, müssen sie unbedingt vermieden werden. Wenn dann trotz allen Bemühens dennoch eine negative Auswirkung unvermeidlich ist, müssen Sie diese durch eine schnelle Reaktion in ein Positiverlebnis umwandeln.

Denn unzufriedene Kunden, deren Beschwerden zu einem positiven Ergebnis führen, sind Kunden, die in der Regel auch weiterhin Aufträge vergeben. Beschwerden eines Kunden sollten Sie zwingend nachgehen und ihm das Ergebnis auf eine positive Art und Weise weitergeben. Selbst wenn der Kunde nicht in allen Beschwerdepunkten Recht hatte, ist es nicht von Vorteil, speziell diese Punkte als wesentlich hervorzuheben.

Es gibt nichts Schlimmeres für Ihren Kunden, als wenn er sich über Mängel beschwert und anschließend nichts mehr oder erst auf seine wiederholte Nachfrage von Ihnen hört.

Erklären Sie Beschwerden der Kunden grundsätzlich zur Chefsache, damit der Kunde den Eindruck gewinnt, dass sein Anliegen gut aufgehoben ist. Folglich müssen schriftliche Antworten auf Beschwerden durch den Chef unterschrieben werden. Bei größeren Pannen muss der Chef persönlich beim Kunden „um gut Wetter bitten“.

Hilfreich kann es auch sein, wenn Sie einen „Missetäter“ präsentieren und diesen vor dem Kunden tadeln. Wenn ein Kunde mit einer Firma zusammenarbeitet und diese Zusammenarbeit auflöst, ist es äußerst wichtig, herauszufinden, warum das geschah, was dem Kunden missfallen hat und was ihn gehalten hätte. Selbst wenn dieser Kunde nicht mehr zurückzugewinnen ist, kann mit dem Wissen zumindest vermieden werden, dass die Fehler, die gemacht wurden, wiederholt werden.